开年以来，上游品牌商、渠道经销商都在不约而同的提及一个词汇：消费疲软。早些年被称为“剁手期”的双十一电商消费狂欢临近尾声，今年的市场热度大不如从前。

　　近日，古镇灯饰传媒发布《“火药味”更浓了！欧普TOP2，双11开门红第一是谁？》（←点击文字跳转相关文章），道尽照明行业在这场狂欢中斩获的战绩。

　　这一期间，一则《关于我在X东A照明官方旗舰店买气受》的小X书笔记引起了笔者的注意。终端消费者连环吐槽，照明企业如何扳回一城？

　　在察觉电商节期间消费者厌恶情绪高涨的同时，笔者浏览了黑猫投诉网，输入“照明”词条，相关投诉案例高达3336起，输入“灯具”词条，相关投诉案例达3427起。

　　双十一尚未结束就先挨“撅”的A照企，在黑猫投诉平台累计遭到317起投诉，官方回复161起，解决132起。其中，近30天数据记录中遭到8起投诉，A照企官方回复了3起，解决1起。

　　B照企在黑猫投诉平台近30天数据记录中遭到7起投诉，回复率和解决率均为0。值得注意的是，10月2日，B照企此前在天猫旗舰店发布0元购活动被指虚假宣传且价格歧视。投诉者称其符合要求但并未享受0元购优惠，要求退还款项，黑猫消费者服务平台分配商家为投诉者解决需求，直至目前仍未得到回复。

　　C照企作为新兴智能照明品牌，在该平台中累计遭到72起投诉，回复及解决数量均为14起，这也意味着C照企官方回复后的相关投诉均得到了妥善处理。但C照企近30天遭到3起投诉，目前均未得到回复及解决。

　　浏览C照企过往解决的14起投诉，均为针对X东、X猫、X宁等电商平台发起的投诉。

　　如果说黑猫投诉平台是消费者企图解决售后问题的官方渠道，那么社交平台便是消费者与消费者之间哭诉的宣泄口。小X书平台中，不论搜索哪家照明企业，“别买”“不要买”“避雷”等笔记铺天盖地。

　　浏览相关界面发现，A照企除了一则“买气受”笔记外，今年5月，有博主在小X书平台发布“家装最大的错误就是选择了A照明”的拔草笔记。博主表示，A照明的灯具购买后半年不到已经坏了，售后问题难以解决，产生了从信任到后悔的心路历程。

　　相关笔记发布后，引起了部分消费者的强烈共鸣，有消费者称，A照明售后超级差，售后不上门，至此再无下文。还有消费者称，实体店买的也是一年不到就坏了，报修后3个多月了还未得到妥善处理。

　　此外，针对B照企售后服务差问题，有消费者在众多笔记的留言区频繁发布“B品牌太垃圾了，质量很差，售后差，大家避雷。”引发了众多消费者的激烈讨论，B照企的品牌口碑一再遭到质疑。

　　在消费者的预想中，品牌旗舰店的信服力和影响力是不知名品牌无法替代的，因而在消费模式愈发向电商渠道靠拢的当下，众多选择网购的消费者率先考虑的就是大牌旗舰店。

　　随之而来的是品牌销量暴涨的美丽业绩，这也意味着在消费者基数庞大、品牌效应递增的影响下，一旦产品出现问题，负面影响就会产生“一石激起千层浪”的效果，对品牌形象的塑造和口碑的建立极为不利。

　　此外，在消费市场热度远不如预期的情况下，消费者厌恶情绪极易形成蔓延。大家居行业相关人士预测，接下来行业最大的阻力和挑战来自于消费市场上众多用户群体的消费情绪恶化，一旦形成恶性循环，就会打击厂商对于未来的投资布局、持续投入以及对未来发展的信心。

　　首先，电商渠道的售前及售后客服相关知识储备不足。售前无法回应消费者的问询，售后无法解决消费者的落地问题，无法迅速、精准的消除消费者的售后负面情绪；

　　其次，电商平台的相关活动存在虚假宣传。频频为消费者“画饼”，将“最终解释权归本店所有”玩出了花。超值优惠等噱头在扩大了品牌活动曝光量的同时，“玩不起”也容易激发消费者厌恶。

　　综合考量照明品牌的各类吐槽，笔者认为，已经形成品牌的照明企业更应爱惜羽毛，重视售后环节，妥善处理消费者在购物过程中产生的问题。

　　有博主发表评论表示，经过一次极其差劲的网购体验后，不论线上还是线下，都不会再购买相关品牌的产品了。不难看出，电商渠道的售后评价同样会对线下渠道造成影响。

　　在同一篇吐槽帖的评论区中，有地方经销商出面表示，电商旗舰店与线下实体店并非同一供货渠道，线上线下质量相差太多。

　　这也让笔者重新重视起经销商在品牌口碑建设中的作用，经销商就像是“汉堡里夹的肉饼”，从一方面考虑，这一群体作为照明企业布局渠道终端的一份子，积极维护品牌形象自然是其分内之事。但从另一方面来说，经销商实际上也是品牌的消费者。

　　这也意味着，照明企业不仅要经受终端消费者的考验，还要经受住经销商的考验。品牌方承载和肩负的信任，不仅来自于消费者，也来自于经销商。

　　日前，古镇灯饰传媒发布一则《当心！名牌灯具电商平台“骨折价”出售，牵出1.5亿元假冒案件！》（←点击文字跳转相关文章），违法者在互联网电商平台开设20余家网店，冒充正品授权经销商，并以低价对外进行销售，严重损害了企业的品牌口碑。

　　实际上，违法经营者在品牌方与消费者之间建立了一道“信息壁垒”，品牌方不重视电商渠道产生的各类问题，消费者无法分辨授权文书的真假，给了违法经营者抹黑品牌形象的可趁之机。

　　目前经销商群体仍是照明企业渠道布局的重中之重，品牌方将大量精力投入渠道布局，深度赋能经销商之余，兼顾线上渠道的口碑和形象，对企业和经销商都大有裨益。

　　因此，品牌方严厉打击线上造假行为，严守品质关卡，重视电商渠道售前、售中、售后问题，才能走的更远。